Nhật ký một vụ trói khách hàng bỉ ổi và mất dạy

Hoàng Tuấn Công

23-1-2024

Người bị trói là tôi, còn kẻ trói tôi là nhà mạng Viettel.

[Tóm tắt: Tôi dùng số điện thoại hiện tại của Viettel với hình thức trả sau đã hơn 20 năm[*] nay (tôi không thích dùng trả trước, vì ngại nạp thẻ lằng nhằng), và sử dụng gói cước 300 nghìn đồng/tháng từ 4 năm nay.

Thực ra, chỉ sau hơn một năm sử dụng gói này tôi đã thấy không cần thiết, vì không sử dụng hết. Mấy lần định thay đổi, nhưng khi nhớ ra thì chưa đến thời điểm cuối tháng để đăng kí lại, mà đến lúc nhớ ra thì nhà mạng đã tự động gia hạn hợp đồng rồi.

Ngày qua tháng lại, cách đây gần hai tháng, tôi quyết phải đổi sang gói cước thấp hơn, và tiến hành thủ tục. Tuy nhiên, suốt từ đó đến thời điểm này, Viettel đã dùng đủ mọi chiêu trò bất minh và xấu xa để ép và trói tôi phải phải dùng gói cước cũ. Cho đến khi tôi quá bất bình và quyết định chuyển sang nhà mạng khác bằng hình thức giữ số thì các thủ đoạn bẩn của Viettel càng leo thang đến mức tồi tệ không thể chấp nhận. Đã gần hai tháng trôi qua, với những lần bị yêu cầu phải ra cửa hàng và liên tục hàng chục cuộc gọi và tin nhắn để làm thủ tục, tôi vẫn chưa thể chuyển đổi được nhà mạng. Không biết lối hành xử tồi tệ này của Viettel còn kéo dài đến bao lâu nữa. Chi tiết xin xem nội dung nhật ký dưới đây].

– TP Thanh Hoá, ngày 4/12/2023

Tôi hỏi cô nhân viên thu cước của Viettel về thủ tục huỷ gói 300, thì nhận được hướng dẫn: “Cuối tháng này anh gọi 0983198198 yêu cầu hạ xuống 200k A nhé, để có hiệu lực từ 1/1/2024 Anh nhé, vì tháng 12 này đã gia hạn từ 1/12 rồi ạ”.

– Hà Nội, ngày 18/12/2023

Tôi gọi tổng đài Viettel 0983198198, đề nghị đổi sang gói cước thấp hơn, thì nhận được câu trả lời: “Hiện tại không có gói cước nào thấp hơn 300 ngàn/tháng dành cho thuê bao trả sau”.

Tôi ngạc nhiên hỏi: “Tại sao lại có chuyện như vậy? Không lẽ tôi không có lựa chọn nào khác ngoài gói 300k sao?”.

Nhân viên Viettel trả lời: “Hiện tại, nếu anh muốn lựa chọn gói cước thấp hơn, thì phải chuyển sang thuê bao trả trước. Sau một tháng, nếu có gói cước thấp hơn dành cho thuê bao trả sau, thì anh đăng kí lại, chuyển về thuê bao trả sau như cũ”!

Nghe đến “thuê bao trả trước” lằng nhằng, mất công,… tôi sợ. Tuy nhiên, thấy có dấu hiệu nhà mạng Viettel ép khách hàng, tôi trả lời: “Thôi được, tôi chấp nhận chuyển sang thuê bao trả trước”.

Nhân viên Viettel nói: “Vậy, xin anh đọc số chứng minh thư”. Tôi nói: “Hiện tại ở đây tôi chỉ có số căn cước công dân, còn CMND đã từ lâu tôi không dùng, nên không còn nhớ số nữa” (thời điểm này tôi đang ở Hà Nội, nên không thể lục tìm CMND).

Nhân viên Viettel trả lời: “Vậy anh ra cửa hàng Viettel để đề nghị chuyển từ CMT sang CCCD”.

Tôi hỏi: “Ồ, tại sao không thể cập nhật số CCCD tôi cung cấp qua điện thoại mà phải trực tiếp ra cửa hàng?”

Trả lời: “Quy định là như vậy. Anh đọc số CCCD qua điện thoại, lỡ đọc sai đi thì sao?”(!)

Tôi nói: “Tôi thấy lạ, vì thấy nếu cần, thậm chí tự nhà mạng còn có thể chủ động cập nhật, đồng bộ số CMT và CCCD qua tra cứu được cơ mà. Thời buổi công nghệ thông tin mà lại bắt khách hàng phải đến tận nơi là sao?”

Nhân viên Viettel trả lời: “Bên em không phải là công an anh ạ!”

Tôi bắt đầu thấy bực mình vì kiểu đối đáp xỏ xiên này của nhân viên Viettel.

Một lát sau, tôi gọi lại 0983198198 hỏi tên tuổi cụ thể của cô nhân viên Viettel vừa trả lời tôi, và đề nghị cô xác nhận lại một lần nữa: “Nhà mạng không có gói cước nào thấp hơn 300 ngàn đồng dành cho thuê bao trả sau”.

– Thanh Hoá, ngày 28/12/2023

Lúc 9 giờ, tôi ra cửa hàng Viettel nằm trên đại lộ Lê Lợi, TP Thanh Hoá. Phải tới trụ sở thứ 3 của Viettel (cùng nằm trên một đoạn đường), mới đúng địa chỉ cung cấp dịch vụ. Tôi được nhân viên bảo vệ phát cho một mẩu giấy màu vàng, to bằng ngón út, ghi số 18. Khách hàng không nhiều, nhưng tôi phải chờ đợi hơn hai tiếng đồng mới đến lượt.

Ở đây tôi phải trải qua hai quầy. Quầy thứ nhất, cô nhân viên tên LH trả lời giống như tổng đài chăm sóc khách hàng: “Hiện tại không có gói cước nào thấp hơn 300 ngàn/tháng dành cho thuê bao trả sau. Muốn thấp hơn, khách hàng phải chuyển về thuê bao trả trước”.

Tôi phản đối, nói: “Như vậy là ép khách hàng. Sao lúc chào mời thì nhà mạng hứa hẹn chuyển đổi dễ dàng như thế? Tôi chịu không hiểu được chiến lược kinh doanh của các chị thế nào mà sẵn sàng đẩy một khách hàng đã gắn bó suốt hơn 20 năm, từ thuê bao trả sau sang thuê bao trả trước, tựa như với một khách vừa bẻ thẻ sim ở cửa hàng tạp hoá vậy”.

Cô LH nghe nói vậy thì đáp: “Để cháu hỏi lại xem có còn gói nào thấp hơn không”.

Sau khi trao đổi gì đó với người bên cạnh, cô LH đưa ra một tờ giấy có ghi các mức cước và nói: “Đây là các mức cước đáng ra chỉ dành cho thuê bao trả trước, nhưng bây giờ có thể ưu tiên cho chú, với mức cước thấp hơn, nhưng không dưới 200 ngàn đồng/tháng. Gói thấp hơn nữa chỉ dành cho thuê bao trả trước”.

Tôi nói: “Tôi không cần sự ban phát, tôi cần sự minh bạch và đúng với những gì nhà mạng cam kết”.

Thủ tục chuyển từ thuê bao trả sau sang thuê bao trả trước được tiến hành. Sau khi phải nộp 30 ngàn đồng chi phí cho việc này, tôi được hướng dẫn sang quầy thứ hai để hoàn tất thủ tục. Cô nhân viên quầy thứ hai hỏi tôi vì sao lại chuyển sang thuê bao trả trước. Tôi thuật lại đầu đuôi câu chuyện, và nói tôi không hài lòng với kiểu mặc cả, ép khách dùng gói cước cao như vậy.

Cô ở quầy thứ hai trả lời: “Do bạn nhân viên lúc nãy không nắm được các gói cước, chứ không phải ép khách hàng. Mà bạn ấy là nhân viên nên không có quyền quyết định”. Tôi đáp: “Tôi nghĩ không phải vậy. Không lẽ các cô làm cùng bộ phận mà không nắm được giá các gói cước. Mặt khác, tôi từng gọi điện lên tổng đài Viettel, và cũng được trả lời là “không có gói cước nào thấp hơn 300 ngàn đồng dành cho thuê bao trả sau”.

Cô đáp: “Chú gọi lên tổng đài và cũng được trả lời đúng như vậy, thì chứng tỏ không có chuyện ép khách hàng ở đây”(!)

Xong việc, tôi rời cửa hàng Viettel lúc 12 giờ kém 25. Gọi điện để đón con trai, thì không thể thực hiện được cuộc gọi. Hoá ra, dù còn hai ngày nữa mới hết tháng của gói cước 300k, nhưng sau khi tôi chuyển sang thuê bao trả trước, thì Viettel cắt sóng ngay lập tức, và không một lời thông báo hay hướng dẫn khách nạp thẻ.

– TP Thanh Hoá, ngày 8/1/2024

Không hài lòng với cách kinh doanh kiểu chộp giật của Viettel, tôi quyết định đăng kí chuyển mạng Vinaphone.

Sau khi soạn tin YCCM gửi Trung tâm Chuyển mạng 1441, thì nhận được tin nhắn phản hồi: “Trung tâm chuyển mạng đã gửi yêu cầu chuyển mạng cho số 098xxxxxxx sang Viettel vào lúc 08/01/2024 để xử lí”.

Sau đó, nhân viên Viettel gọi điện đến hỏi tôi lí do chuyển mạng. Tôi thuật lại đầu đuôi câu chuyện. Nhân viên Viettel thuyết phục tôi ở lại, nhưng tôi nói đã quyết định chuyển mạng khác. Nhân viên Viettel cảnh báo: “Anh chuyển mạng bạn, có thể sẽ gặp điều tương tự thì sao?” Tôi trả lời: “Tôi đã tính đến và chấp nhận điều đó”.

– TP Thanh Hoá, ngày 09/01/2024

Nhận được tin nhắn: “Trung tâm chuyển mạng sẽ huỷ yêu cầu chuyển mạng của thuê bao 098xxx do chưa đáp ứng một trong các điều kiện chuyển mạng, liên hệ với Viettel để biết chi tiết”.

Gọi lên Tổng đài Viettel thì được biết, tôi còn vướng hợp đồng “dịch vụ báo cuộc gọi và tin nhắn nhỡ” 5500đ/tháng nên không chuyển mạng được. Tôi ngạc nhiên hỏi: “Hợp đồng thuê bao trả sau tôi đã thanh lí, các chị đã đưa tài khoản này về không đồng. Những gì tôi dùng sau đó là thuộc về thuê bao trả trước, sao hôm nay lại nói vậy?” Nhà mạng trả lời: “Hợp đồng thông báo cuộc gọi nhỡ là khác”.

Tôi yêu cầu huỷ hợp đồng này. Ít phút sau, Viettel nhắn tin thông báo đã huỷ thành công. Tôi gọi điện lại cho Tổng đài Viettel hỏi: “Vậy bây giờ tôi còn vướng mắc gì nữa không”, thì nhận được câu trả lời: “Không còn vướng mắc gì cả”.

– Hà Nội, ngày 15/01/2024

Nhắn tin YCCM, được trả lời là đã chuyển yêu cầu cho Viettel.

Nhân viên Viettel gọi điện đến hỏi tôi vì sao lại chuyển mạng. Tôi trả lời như những gì đã diễn ra trong thực tế.

– TP Thanh Hoá, ngày 16/01/2024

Tôi gọi điện lên 198 hỏi vì sao không đáp ứng yêu cầu chuyển mạng. Nhân viên nói loanh quanh, và cho biết sẽ chuyển thông tin cho bộ phận có trách nhiệm xử lí.

Chờ đợi mãi không thấy gì, tôi tiếp tục gọi cho 198 và soạn tin nhắn YCCM gửi Trung tâm chuyển mạng 1441, thì đều được thông báo là “Trung tâm chuyển mạng sẽ huỷ yêu cầu chuyển mạng của thuê bao 098xxx do chưa đáp ứng 1 trong các điều kiện chuyển mạng, liên hệ với Viettel để biết chi tiết”.

Tôi gọi lại cho Viettel hỏi vì sao không thực hiện yêu cầu chuyển mạng của chủ thuê bao Hoàng Tuấn Công. Lần đầu, nhân viên hỏi lại: “Anh đã đem thẻ căn cước công dân ra trực tiếp ngoài cửa hàng chưa?”. Tôi đáp, đã ra, và phải ngồi đợi hơn hai tiếng mới đến lượt. Đáp: “Sẽ chuyển yêu cầu tới bộ phận có trách nhiệm xử lí”.

Sau đó không thấy gì, tôi gọi điện lên Tổng đài hỏi, thì nhận được câu trả lời: “Có thấy nhân viên ca trực trước “note” lại là đã hướng dẫn chủ thuê bao trực tiếp ra cửa hàng giải quyết, nhưng khách hàng không đồng ý”.

Tôi đáp: “Ghi vậy là bậy bạ. Tôi chỉ được nhân viên Viettel hỏi là đã đem CCCD ra cửa hàng Viettel chưa, và tôi đáp: đã ra và phải đợi hơn hai tiếng mới giải quyết xong”.

Tôi liền đề nghị kiểm tra lại cuộc đàm thoại, xem nhân viên nọ đã hướng dẫn tôi ra cửa hàng như thế nào, thì nhận được câu trả lời: “Anh không được phép xem đoạn ghi âm. Chỉ có bên Viettel mới được kiểm tra lại”. Sau đó, nhân viên này nói sẽ chuyển ý kiến của tôi lên bộ phận có trách nhiệm để giải quyết.

Tuy nhiên, tôi tiếp tục đợi mà không có kết quả gì, nên gọi cho Trung tâm chuyển mạng 1441 để phản ánh và khiếu nại. Trung tâm này nói sẽ chuyển Vitetel để giải quyết trong vòng từ 5 đến 7 ngày. Sau đó, tôi tiếp tục nhắn YCCM gửi 1441, và lại nhận được tin nhắn: “Trung tâm chuyển mạng sẽ huỷ yêu cầu chuyển mạng của thuê bao 098xxx do chưa đáp ứng 1 trong các điều kiện chuyển mạng, liên hệ với Viettel để biết chi tiết”.

Các ngày 16, 17/01/2024

Tôi lại gọi điện lên Tổng đài Viettel. Tuy nhiên nhân viên tổng đài cứ nói loanh quanh. Họ không trả lời được tôi còn vướng mắc điều kiện gì, và nói thông tin này chỉ bộ phận ở cửa hàng mới nắm được, nên khách hàng phải trực tiếp ra cửa hàng Viettel.

Tôi không chấp nhận, và nói rằng: “Tất cả mọi thông tin và hợp đồng giữa tôi với nhà mạng Viettel đều rõ ràng, minh bạch. Các anh chị chỉ cần vài cái nhấp chuột đã có thể biết được lịch sử hoạt động số thuê bao của tôi từ hơn 25 năm trước. Lí do gì yêu cầu tôi phải ra trực tiếp cửa hàng để chờ đợi cả tiếng đồng hồ như vậy. Bằng không, ít nhất cũng phải cho tôi biết vướng mắc đó là gì chứ?”.

Quả nhiên, khi tôi gọi điện lên tổng đài Viettel, đề nghị cung cấp thông tin 25 năm trước, thì nhân viên tra cho tôi thông tin từ cách đây hơn 20 năm (đến năm 2003), và nói trước đó nữa thì hình như thông tin không còn được lưu giữ.

– TP Thanh Hoá, ngày 18/01/2024 (8h30’)

Gọi lên tổng đài Viettel và thắc mắc vì sao yêu cầu chuyển mạng không được đáp ứng. Cũng như mọi lần khác, nhân viên trực lại hỏi tôi là vì sao lại chuyển mạng. Tôi lại kể đầu đuôi câu chuyện, và phản đối kiểu kinh doanh chụp giật, mặc cả giá cước, ép khách hàng dùng gói cước giá cao của Viettel. Anh nhân viên Viettel nói: “Không có chuyện thuê bao trả sau chỉ được lựa chọn gói cước thấp nhất là 300 ngàn/tháng”. Tôi trả lời: “Tôi đã nhiều lần hỏi, kể cả qua tổng đài và ra trực tiếp cửa hàng và đều được trả lời như vậy. Sau khi tôi phản đối, thì nhân viên Viettel ra giá không thấp hơn 200 ngàn/tháng. Tôi không chấp nhận kiểu mặc cả, bắt chẹt, ép khách, giá cả tù mù như vậy”.

Khi nghe anh nhân viên Viettel khẳng định không có chuyện bắt ép khách, thì hỏi lại tên tuổi của anh. Anh đáp, tên anh là Trần Việt Lộc, và khẳng định lại với tôi là “Ép khách hàng dùng gói cước 300 ngàn/tháng là sai”.

– TP Thanh Hoá, 9 giờ 55, ngày 18/01/2024

Tổng đài Viettel gọi đến thông báo là sẽ trao đổi để bộ phận có trách nhiệm giải quyết yêu cầu chuyển mạng của tôi trong ngày.

Thế nhưng đến hôm nay đã là 23/01/2024, yêu cầu chuyển mạng của tôi vẫn chưa được giải quyết. Tin nhắn từ 1441 tôi nhận được (lúc 13 giờ 38 phút) vẫn là: “Trung tâm chuyển mạng sẽ huỷ yêu cầu chuyển mạng của thuê bao 098xxxxx do chưa đáp ứng một trong các điều kiện chuyển mạng, liên hệ với Viettel để biết chi tiết”.

Trong toàn bộ thời gian yêu cầu chuyển mạng vừa qua, tôi không có sóng 4G, và phải nạp tiền vặt để gọi, rất bất tiện (Nếu tôi nạp tiền nhiều, thì khi chuyển mạng thành công, tôi sẽ mất số tiền đó).

Trong một lần nào đó (tôi không nhớ cụ thể, vì đã quá nhiều lần) khi gọi điện và nói chuyện với nhân viên tổng đài Viettel, tôi có nói đại ý: Bây giờ, đi mua từ con cá, lá rau ở ngoài chợ, cho đến nhiều thứ đắt giá hơn nữa, người ta cũng không đến mức ra giá, mặc cả, cò kè, rồi trói khách như cách làm của các anh các chị. Tôi coi đó là trò bẩn! Thời buổi này không có chuyện độc quyền kinh doanh kiểu như vậy đâu.

Vì sao lại xảy ra những chuyện như trên? Tôi hiểu rằng:

– Suốt 4 năm qua, mỗi tháng đều đặn tôi nộp cho Viettel 300 ngàn đồng tiền cước, trong khi nhu cầu thực không dùng hết, và Viettel không muốn điều đó thay đổi. Bởi thế, họ tìm cách buộc tôi tiếp tục gia hạn gói cước này.

– Nắm bắt được tâm lí khách hàng thuê bao trả sau rất ngại nạp tiền lặt vặt, nên khi tôi yêu cầu thay đổi gói cước, thì Viettel buộc tôi phải chuyển từ trả sau sang trả trước. Yêu cầu này có thể sẽ làm tôi ngần ngại và tiếp tục sử dụng gói cũ, ít nhất là thêm một tháng nữa. Và rồi tôi sẽ quên thông báo huỷ gói cước 300 ngàn như mọi lần, và kéo dài không biết đến bao lâu nữa.

– Khi tôi vẫn quyết không sử dụng gói 300, và chấp nhận chuyển về thuê bao trả trước, thì họ tiếp tục đưa ra yêu cầu tôi phải đem thẻ CCCD trực tiếp đến cửa hàng Viettel và chờ đợi hàng giờ để đăng kí lại. Điều này có thể lại sẽ khiến tôi ngần ngại và tắc lưỡi tiếp tục chấp nhận dịch vụ giá cao.

– Khi tôi không những chấp nhận chuyển về thuê bao trả trước, mà còn yêu cầu chuyển mạng, thì Viettel tìm cách trói khách bằng đủ thủ đoạn, tiểu xảo. Vì sao Viettel làm điều này? Là vì điều này sẽ khiến tôi có thể nản lòng và ở lại với Viettel, sau khi phải trả thêm một khoản phí đăng kí lại thuê bao trả sau. Đồng thời những gì mà họ gây ra cho tôi, sẽ là lời cảnh báo, răn đe với tất cả những khách hàng có ý định rời bỏ Viettel để chuyển sang mạng khác.

Có thể nói, Bộ TT&TT cho phép chuyển mạng giữ số là một chủ trương chống độc quyền và cởi trói cho người sử dụng rất đúng đắn. Tuy nhiên, cách làm của Viettel đã vi phạm thô bạo quy định do nhà nước ban hành, khiến người dân rất khó tiếp cận chính sách này.

Tôi, như đã nói ngay từ đầu: Rất ngại thủ tục giấy tờ lằng nhằng. Tuy nhiên, không vì thế mà tôi chịu thua trước những trò trói khách rất dung tục của Viettel.

Trước lối làm ăn rất bẩn và cách ứng xử mất dạy như thế, dù khó khăn thế nào, tôi cũng quyết tâm đoạn tuyệt với nhà mạng Viettel.

_____

*Chú thích: Con số 25 năm, có thể tôi nhớ nhầm, do thời gian đã quá lâu. Bởi vậy, xin sửa lại thành “hơn 20 năm”. Thành thật cáo lỗi với nhà mạng Viettel và bà con.