Nguyễn Huy Vũ
3-7-2018
Cho đến quý đầu năm 2018, Facebook có tổng cộng khoảng 2,19 tỉ người dùng hoạt động tích cực hàng tháng (1). Trong khi đó, tổng số nhân viên của Facebook cho đến tháng 12/2017 chỉ vỏn vẹn là 25,105 người (2).
25,105 nhân viên phục vụ cho 2,19 tỉ người, tức trung bình một nhân viên Facebook phục vụ cho hơn 87 ngàn người dùng.
Đó là tính trung bình. Thực ra, trong tổng số nhân viên, một phần là chuyên viên công nghệ, chuyên viên marketing, nhân sự… và chỉ một phần nhỏ là bộ phận chăm sóc khách hàng.
Nói như vậy để thấy rằng số người phục vụ để trả lời những câu hỏi của bạn trên Facebook là rất rất ít.
Một nhân viên chăm sóc khách hàng Facebook do đó phải phục vụ hơn rất nhiều con số 87 ngàn người dùng Facebook.
Tính trung bình một ngày một nhân viên làm 8 giờ, hay 480 phút, mỗi phút nhân viên trả lời một câu hỏi thì cũng chỉ tối đa trả lời cho 480 vấn đề.
Chỉ cần một phần nhỏ trong con số hơn 87 ngàn người dùng kia nêu yêu cầu là tình trạng trở nên quá tải và nhân viên chỉ có nước ngồi khóc như cô Tấm nhặt thóc.
Vậy Facebook vẫn hoạt động được trôi chảy là nhờ gì? Đó là nhờ những thuật toán và máy tính tự xử lý.
THUẬT TOÁN BÁO CÁO
Để tránh tình trạng các bài đăng mang nội dung quá khích, bôi nhọ, tuyên truyền vũ lực hoặc khiêu dâm, Facebook có cơ chế báo cáo bài lên Facebook để họ xoá.
Như đã nói, Facebook hoạt động nhờ những thuật toán, chứ nhân viên không thể ngồi đó đọc từng bài được.
Ưu điểm của phương pháp này là hệ thống máy tính nó tự xử lý. Nhưng nhược điểm của nó đó là đôi khi bọn dư luận viên báo cáo bài đàng hoàng thì máy tính cũng tự động gỡ luôn.
Bạn muốn khiếu nại thì phải chờ rất lâu, vì mỗi nhân viên có tới hơn 87 ngàn khách hàng để phục vụ kia mà? Bạn chỉ có thể xếp hàng và họ xem xét từng trường hợp một.
Những ai làm nghiên cứu đều biết rằng các thuật toán khó mà tối ưu ngay lúc đầu, nó cần được hoàn thiện mỗi ngày, nhờ hàng trăm ngàn người nghiên cứu, và không chỉ ở Facebook mà còn từ các trường đại học khác nhau.
Công nghệ mọi người hướng đến đó là trí tuệ thông minh nhân tạo tức là dùng dữ liệu và thuật toán để lập trình làm sao cho hệ thống máy tính tự học và biết được rằng với một báo cáo thì bài nào là nên gỡ vì vi phạm nội quy cộng đồng của Facebook và bài nào thì không nên gỡ.
Nó cần có thời gian. Và trong khi chờ đợi như vậy thì nhiều người sẽ cảm thấy khó chịu, nhất là những người bị báo cáo, xoá bài và cấm viết liên tục.
Cá nhân mình cũng đã từng bị báo cáo, xoá bài và cấm viết khi đăng bài cung cấp những con số đáng nghi ngờ và kêu gọi MC Phan Anh minh bạch thu chi trong hoạt động quyên góp từ thiện.
Gần đây hơn, một bài viết về đặc khu ngay lập tức biến mất sau khi đăng và Facebook gửi cho mình một tin báo (notification). Mình theo đó bấm vào nút báo cáo, xác nhận bài viết không vi phạm gì cả với Facebook, và bài viết ngay sau đó được phục hồi.
Vì vậy mà khi thấy bài của bạn biến mất hay tài khoản bị khoá thì hãy khoan vội trách Facebook chủ động xoá bài của bạn.
Một xác suất khác đó là bộ máy lọc của Facebook đã không nhận biết được các báo cáo từ dư luận viên.
Cách duy nhất đó là bạn nên nhanh chóng viết báo cáo lên Facebook theo hướng dẫn, và đợi.
Facebook hoạt động chủ yếu dùng tiếng Anh và vì vậy bạn nên viết bằng tiếng Anh gửi họ. Nếu bạn không rành tiếng Anh thì viết tiếng Việt những câu ngắn, đơn giản, rồi dùng Google Translate dịch ra tiếng Anh rồi gửi họ.
